程家龙

客户体系扶植、售后办事体系策划、办事理念、办事营销、办事礼节

  • 售后办事
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《卓越的办事理念与办事技能》 主讲程家龙

售后办事 】 2020-06-15 21:03

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摘要:

【课程背景】面对各行业日趋白热化的竞争,办事是产生差别化、晋升竞争力的唯一有效的手段。但是,不管我们用若干实际去论证办事的重要性,不管我们的企业如何去希冀经过过程高品德的办事来往交往塑造本身的笼统,传播本身的


【课程背景】

 

面对各行业日趋白热化的竞争,办事是产生差别化、晋升竞争力的唯一有效的手段。但是,不管我们用若干实际去论证办事的重要性,不管我们的企业如何去希冀经过过程高品德的办事来往交往塑造本身的笼统,传播本身的运营理念,一切的这些都须要最优良的人才网job.vhao.net去传播与承载。所以办事的竞争,本质上就是办事型人才网job.vhao.net的竞争。

本课程经过过程对办事理念及办事技能的导入,合营大年夜量的经典案例,开辟一线办事任务人员的视野,促进其办事客户的积极心态,以道御术,周全晋升企业的办事质量。

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程家龙 师长教员 打造卓越的办事

【课程收益】

 塑造乐于任务的积极心态及办事客户的理念

 塑造网点人员办事客户的主动认识与义务感

 控制任务实战中的办事客户时的技能

 展示员工优胜的职业素养、传递企业佳誉度、晋升客户满足度

 

【培训用时】2天;

【课程大年夜纲】

 

第一模块:优良办事的意议

Ø 产品同质化所带来的

n 产品竞争转向办事竞争

n 产品为中间转型为以客户为中间

Ø 办事是最有力的营销

n 办事是产生差别化与晋升企业核心竞争力的有效手段

u 从海底捞的成功看办事营销的意义

经典案例:一年内从吃亏1000W盈利8000W的逾越事业


第二模块:卓越的办事理念

Ø 客户办事须要具有的才能

n 适应才能-----对不合顾客的请求及需求反响的才能

n 自发、主动----制造欣喜的‘来源’

n 应对才能---处理成绩顾客及突发事宜的才能

n 义务感---- 职业精力的自我请求

n 及时挽救的才能---亡羊补牢犹未为晚

Ø 办事不只是一种心态也是一种技能

n 卓越的办事技能----卓越办事表现于细节

u 经典案例:松下幸之助与掉意的店老板

u 经典案例:举手之劳与30%的利润增长

n 卓越的办事技能----卓越办事是一种换位思虑

u 换位思虑,调剂心态,快活任务

n 卓越的办事技能----卓越办事是一种有形展示

u 视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制

u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

l 评论辩论:哪个银行单据最简单、最好填

u 经典案例:品牌车4S 店的有形办事展示

n 卓越的办事技能----卓越办事是一种真诚的情感交换

u 客户价值最大年夜化的机密兵器

u 经典案例:医疗器械行业最新的营销形式

 

第三模块:客户办事人员的实战技能

Ø 晋升客户办事满足度的关键时辰

Ø 五星级客户办事的自我请求

n 同一的职业笼统

n 标准的办事行动

n 纯熟的沟通才能

n 专业的办事技能

Ø 办事人员的自我修练

n 看---不雅察、辨认客户的技能

u 不雅察点-à浅表层:服装网www.vhao.net、包、鞋、表、身材说话、辞吐气质、情感情感…

u 不雅察点-à深刻层: 分析客户的需求、猜想客户的需求

u 记录、总结、分析

n 听---居心而不是用耳

u 聆听的重要性---案例导入:汽车发卖大年夜王乔.吉拉德中途而废的思虑

u 聆听的三个准绳

u 有效聆听的技能

u 你会听吗?---聆听的实战演习

n 笑---浅笑比电便宜,比灯残暴

u 浅笑的魔力

u 谁偷走了你的浅笑

u 如何防止他人偷走你的浅笑

u 魅力浅笑练习

n 行---用行动表达您的专业立场

u 职业礼节、任务流程的专业展示

u 保持足够的积极性、主动性

u 记住并称呼主人的姓氏

u 真诚地赞赏主人

u 给主人留足面子

n 说---顾客爱好的方法去说

u 语音、腔调、语气在办事场合中的应用

u 措辞的技能:

l 若何引导顾客

l FABE轨则、汉堡包准绳、金字塔道理

l -改变固有的说话沟通形式

u 提问的技能

l 巧用封闭式及开放式提问

l SPIN 引导提问法

u 办事忌讳说话


第四模块:客服待客沟通技能

Ø 说话沟通的导图

Ø 游戏导入:认知说话沟通中的漏斗景象

Ø 沟通中的妨碍分析

Ø 说话沟经过过程程中的三个行动:听、说、问

Ø 沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体举措

n 文字传达信息,声响传达感到,肢体传达立场

Ø 沟通的5个根本要素:点头、浅笑、聆听、回应、做笔记

Ø 卓越的办事技能

Ø 有效沟通的条件与目标:共赢

Ø 有效沟通的基本:黄金轨则&白金轨则

Ø 以客户为中间的沟通形式

n 沟通的第一要义---不只是听见

u 居心聆听的意义

u 聆听过程当中最大年夜的妨碍

u 面对有效聆听的挑衅

l 少措辞

l 寻觅关键意思

l 摆脱留意力分散

u 积极聆听的技能

n  说的技能

u 应用恰当的说话

u 很好的组织说话

l 论述任务的‘金字塔道理’

l 说‘不’的准绳与技能

u 情情感绪的投入

l 肯定、赞赏、同理心、换位思虑的应用与练习

n 问的艺术

u 封闭式提问方法与开放式提问方法的好坏比较

u 提问的技能分享

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程家龙 师长教员 好办事是精心策划和考验出来的


第四模块:客户关系管理

Ø 客户办事中的二八定律

n 若何对客户停止细分及其意义

Ø 办事中售前、售中、售后新解

Ø 客户办事新概念---与你的客户展开社交

Ø 挖发掘户的潜伏需求

n VIP 专享优先、优惠办事

n 品德生活、人脉平台的搭建

n 贴心秘书

n 绿色安康通道

n 专题沙龙


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